Klantbeloften helpen klanten sneller en vaker voor jou te kiezen


First Direct

Een van de vier opbrengsten van het doen van klantbeloften: het verhoogt de aankoopintentie. Neem de case ‘First Direct’.

Een nieuwe bank in Engeland. En dus op zoek naar nieuwe klanten, klanten die willen (of misschien: durven) overstappen naar een andere bank. En dat in een markt waar overstappen makkelijker gezegd dan gedaan is, immers niemand zit te wachten op een nieuw rekeningnummer en al het gedoe wat daar bij komt kijken. En daarbij: ‘alle banken zijn toch hetzelfde’.

First Direct wist dat haar opdracht niet makkelijk was. Ze moesten aan de ene kant over de bühne brengen dat de kwaliteit die zij bieden echt anders en beter is dan wat banken nu bieden. Aan de andere kant hadden ze de taak om het verwachte risico te managen dat klanten geheid gaan voelen: ‘…maar wat als het nu tegenvalt’.

Een ferme klantbelofte was het antwoord van First Direct. 100 pond als je klant wordt. En nog eens 100 pond als je binnen een jaar weer weggaat. En deze belofte heeft haar werk gedaan: het gaf klanten het vertrouwen dat deze nieuwe bank echt wel wat te bieden moest hebben als ze dat durven te beloven. En tegelijkertijd bood het de rust dat het niet een kat in de zak kon zijn, want de bank zou anders failliet gaan als iedereen weg zou willen.

Met haar belofte sprak First Direct de twee belangrijkste drivers van ‘kiezen’ aan: (1) de verwachte kwaliteit van wat je krijgt en (2) het gepercipieerde risico van wat je koopt. Met als gevolg: klanten durfden te kiezen en First Direct had een vliegende start. En natuurlijk hadden ze ook na een jaar nog  nagenoeg al deze klanten binnen!



Leave a Reply...