VWbedrijfswagens

Volkswagen Bedrijfswagens – Servicebeloften

Volkswagen Bedrijfswagens is marktleider in de bedrijfswagenmarkt. De Crafter, Transporter, Caddy en Amarok staan stuk voor stuk bekend als premium producten. Eén probleem: de concurrentie komt steeds dichterbij: “slechte busjes worden niet meer gemaakt”. Om de positie van marktleider te verdedigen en uit te bouwen dient een superieur product gepaard te gaan met premium service.

De vraag aan flowresulting: hoe kunnen we ons serviceniveau nog verder verhogen én maken we onze (potentiële) klanten duidelijk dat we de beste service in huis hebben?

Case VWDiepgaand klantonderzoek als vertrekpunt
Om diep inzicht te krijgen in wat de bedrijfswagenklant belangrijk vindt, heeft flowresulting uitvoerig klantonderzoek verricht: een focusgroep discussie en 25 diepte-interviews hebben een basis gelegd om beloften te formuleren. Een basis die inzicht verschaft in wat klanten verstaan onder premium service. Maar vooral ook: wat verwacht de klant van Volkswagen Bedrijfswagens als het onverhoopt toch eens voorkomt dat niet wordt voldaan aan deze premium service? Welke garanties of compensaties moeten dan worden geboden?

Opstellen van concept beloften door importeur én dealers
Beloften op papier zetten is eenvoudig. Ze in de praktijk ook écht waarmaken is een grotere uitdaging. Dat raakt aan het werk van de retailorganisatie. Om die reden is het gehele traject uitgevoerd in nauwe samenwerking tussen importeur en dealerorganisatie. Voor elke belofte is gekeken naar de relevantie voor klanten én naar de interne consequenties. Een impactanalyse gaf antwoord op vragen als: kunnen we dit wel waarmaken? Wat moeten we daarvoor nog op orde brengen? Wat vraagt dit van onze processen? Etc.. Resultaat: een set concept-beloften om in de praktijk te toetsen.

Naar definitieve beloften o.b.v. pilot en aanvullend klantonderzoek
Om er zeker van te zijn dat de beloften aanslaan, zijn ze getoetst in de vorm van een pilot bij vier Bedrijfswagen dealers. Ook is aanvullend klantonderzoek verricht om er achter te komen of de beloften niet alleen relevant en onderscheidend worden gevonden, maar ook of klanten ze geloofwaardig en duidelijk vinden.

Belofte2

Beloften met impact op de klant én organisatie
Belangrijkste resultaat: een nog hoger en onderscheidend serviceniveau. De servicebeloften zorgen er voor dat (potentiële) klanten precies weten wat ze mogen verwachten. Het bevestigt bestaande klanten in hun keuze voor Volkswagen Bedrijfswagens en helpt potentiële klanten te kiezen voor de merkdealer. Intern dragen de beloften bij aan ondernemerschap: sales en aftersales groeien naar elkaar toe, service komt steeds vaker ter sprake bij verkoop van een bedrijfswagen en monteurs snappen steeds beter dat goede service uiteindelijk tot verkoop leidt. De beloften helpen medewerkers om de vraag ‘waar ben ik van’ te beantwoorden.

Bekijk hier de servicebeloften van Volkswagen Bedrijfswagens en ons artikel over de kracht van servicebeloften op marketingonline.

Meer informatie: Marc Westeneng Bart Elderenbosch

Lees ook het interview met Jeroen Pécasse (oud) directeur van Volkswagen Bedrijfswagens, uit ons Flowhow Magazine over de ‘commodity trap’: Een premium product vraagt om een premium organisatie



RET servicebeloften

De RET – Klantbeloften om servicegerichtheid van personeel te vergroten

De RET vervoert jaarlijks 185,7 miljoen reizigers per metro, tram, en bus. Het bedrijf is volgens de landelijke ‘OV klantenbarometer’ het beste grootstedelijke OV-bedrijf. Om dit vast te houden en het beste OV bedrijf in Nederland te zijn (door de ogen van de klant) zocht Joop Bakker, directeur exploitatie, naar blijvend onderscheidend vermogen.

Binnen het openbaar vervoer is de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in technische innovaties. Je reist in heel Nederland met (relatief) nieuwe voertuigen en wordt steeds beter dynamisch / actueel geïnformeerd. Deze technische eisen zijn inmiddels standaard en bieden derhalve geen onderscheidend vermogen tussen de OV-bedrijven. De medewerkers en service maken het verschil.

Flowresulting is gevraagd om de servicegerichtheid van medewerkers te vergroten. Het uiteindelijke doel is het bieden van een optimale reizigersbeleving.

Bij het ontwikkelen van de aanpak is gefocust op het bedrijfsonderdeel ‘Exploitatie’. Vrijwel alle medewerkers die direct contact hebben met klanten horen bij Exploitatie. Dit zijn onder andere de metrobeheerders, de conducteurs, het controlepersoneel en de klantenservicemedewerkers. In totaal gaat het om ongeveer 1.800 medewerkers.

1. Op basis van bestaande inzichten concept klantbeloften definiëren

Samen met het management team van Exploitatie is op basis van bestaande klantinzichten een set concept klantbeloften met bijbehorende bewijs opgesteld. Hierbij is de ‘behoefte-belofte-bewijs’ methode gehanteerd. Inspiratie van verschillende bedrijven waaronder De Efteling en Mc Donalds dienden als input.

2. Klantbeloften, inclusief bewijslast aanscherpen en beloften aan de medewerker definiëren met direct leidinggevenden

RETquote

De klantbeloften, inclusief bewijslast, zijn samen met 60 direct leidinggevenden aangescherpt. Daarnaast hebben de direct leidinggevenden de klantbeloften vertaald naar beloften aan de medewerker. De beloften aan de medewerker zijn opgesteld vanuit het geloof dat de organisatie alleen een servicegerichte houding van medewerkers naar klanten mag verwachten als de organisatie ook een servicegerichte houding naar haar medewerkers heeft.

3. Klantbeloften testen bij klanten

De klantbeloften zijn getest bij klanten door een onafhankelijk onderzoeksbureau. De uitkomsten van het onderzoek geven onder andere aan dat twee beloften door klanten worden gezien als één belofte.

4. Klantbeloften implementeren

De klantenbeloften zijn vertaald naar gewenst gedrag per functiegroep. Dit maak het mogelijk om collega´s te complimenteren en aan te spreken op gedrag. Door meer uniform gedrag gaat de betrouwbaarheid omhoog. RET reizigers weten waar ze aan toe zijn.

 

Daarnaast vormen de klantbeloften de basis voor verschillende monitoringstools. Het halfjaarlijks klantonderzoek dat wordt uitgevoerd door de RET wordt gebaseerd op de klantbeloften. Maar ook de interne rapportage van de klantenservice wordt ingericht op basis van de klantbeloften. Hiermee krijgen direct leidinggevenden inzicht in de prestatie per belofte en kunnen zij gericht bijsturen.

Case RET

De beloften met bijbehorend gedrag bieden leidinggevenden en medewerkers een duidelijk kader om met elkaar in gesprek te gaan. Van ‘goed gedrag’ naar ‘bewust goed gedrag’, elke dag.
Ook leiden de beloften tot hogere medewerker tevredenheid: er is meer houvast en eenduidige richting. Leidinggevenden kunnen duidelijk uitleggen waar de RET voor staat en medewerkers hebben een duidelijk beeld bij wat er van hen elke dag wordt verwacht.

NB: De klantbeloften van de RET worden niet als zodanig extern gecommuniceerd.

Meer informatie: Ed Ram


Leave a Reply...